طفرة قطاع الأعمال في دبي.. ما سر تغريدة محمد بن راشد؟

منذ أيام أشاد حاكم دبي الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، بالطفرة التي تحققت في تقارير المتسوق السري، وقد غرّد الشيخ محمد على (تويتر) قائلاً: "وجدنا الرئيس التنفيذي عند شباك الخدمة، واستقبل العملاء، مع تسريع الإجراءات، والمساهمة في تصفية المعاملات". وأضاف: "أكد لنا المتسوق السري أنّ تقديم الخدمة لم يتجاوز (5) دقائق؛ بفضل الرئيس التنفيذي والعمل الجماعي". وشدّد على أنّ "العملاء والجمهور هم شريان الحياة لأيّ مؤسسة، ورضاهم عن الخدمات المقدمة هو حق أساسي ومبدأ نبيل، يجب على كل كيان التمسك به". وأكد أنّه على الرغم من تقدم البلاد وتطورها، فإنّ الحكومة ستظل يقظة في مراقبة جودة الخدمات الأساسية المقدَّمة للمواطنين والمقيمين.

وأضاف الشيخ محمد: "تماشياً مع هذا الالتزام، سيستمر نشر المتسوقين السريين، كما كان الحال خلال الـ (30) عاماً الماضية؛ ممّا يضمن التقييم المستمر، وتحسين تقديم الخدمات في جميع أنحاء دبي".

ما هو المتسوق السري؟

هي عملية تهدف إلى مساعدة الإدارة على فهم توقعات العميل، وتعزيز وعي العاملين في قطاع خدمة العملاء؛ حيث إنّه من المستحيل لمديري الشركات أن يتواجدوا في كافة المنافذ للإشراف على فريق العمل بالمتاجر والمصالح الخدمية؛ للتعرف على الخدمة التي يتوقعها العملاء، وهو أمر أصبح ضرورياً من أجل بناء سمعة العلامة التجارية، وبالتالي يحقق نموذج المتسوق السري تلك المعادلة، حيث يوفر المعلومات الحيوية اللازمة؛ للمساعدة على فهم وجهة نظر العميل، وتقييم تجربة التسوق بموضوعية.

ومنذ إطلاقه، يولي برنامج دبي للخدمة المتميزة اهتماماً خاصاً بجودة تقارير المتسوق السري، وقد تمّ تصميم نماذج تقارير خاصّة تلائم كلّ القطاعات، بما في ذلك قطاع التجزئة، علماً بأنّه قد يتم النظر في بعض نماذج التقارير الإضافية عند الطلب.

من المستحيل لمديري الشركات أن يتواجدوا في كافة المنافذ للإشراف على فريق العمل بالمتاجر والمصالح الخدمية للتعرف على الخدمة التي يتوقعها العملاء 

وقد يختار أعضاء برنامج دبي للخدمة المتميزة طلب المزيد من زيارات المتسوق السري لكل منفذ شهرياً، أو كل أسبوعين، باشتراك رمزي، مع أحقية الحصول على (4) تقارير مجاناً، وتمّ تطوير تقنيات التسوق السري، وكذا هياكل إعداد التقارير؛ حتى تكون ملائمة لفئات الشركات المعنية، ولتغطية مختلف جوانب تقديم الخدمة، في مختلف القطاعات التجارية على أساس تنوع المنتجات والخدمات المختلفة التي يتم تقديمها.

تطبيق المتسوق السري في دبي

اعتمدت الحكومة تفعيل برنامج المتسوق السري منذ العام 1990؛ من أجل تعزيز الشفافية في تقديم الخدمات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة، واستمر العمل على تطوير معايير هذا البرنامج، من أجل تطوير العمل الحكومي، والوصول إلى أفضل دعم لتقديم الخدمات في البلاد.

وفي مبادرة فريدة، أطلق الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم تطبيق المتسوق السري: الإمارات 2020؛ ليكون التطبيق الذكي الأول من نوعه على مستوى العالم، لتقييم الخدمات الحكومية بهدف رفع كفاءتها إلى مستوى رفيع من الجودة، يُضاهي المستويات العالمية. وقال بهذه المناسبة: "أقول لجميع من في الحكومة، سنكرّم المتميزين، ونتابع المقصّرين، ولن يمرّ شيء دون متابعة بكل شفافية." وأسهم التطبيق بشكل فعال في تقييم درجة رضا العملاء، حيث يرسل المتسوق السري تقييمه للخدمات الحكومية بشكل فوري.

اعتمدت الحكومة تفعيل برنامج المتسوق السري منذ العام 1990؛ من أجل تعزيز الشفافية في تقديم الخدمات الحكومية في دولة الإمارات العربية المتحدة

وكان التسجيل في المتسوق السري مفتوحاً للجميع، قبل أن يتم إطلاق التطبيق الذكي، الذي يبحث باستمرار عن مجموعات الأفراد الجدد القادرين على الانضمام إلى الفريق، وممّن هم على أتم الاستعداد للمساهمة بتقييم كافة القطاعات في الجهات الحكومية الإماراتية، وعدد من شركات القطاع الخاص المشاركة في البرنامج. كما يُتيح تطبيق المتسوق السري لكل أفراد المجتمع القدرة على تقييم الخدمات المقدمة؛ بناءً على عدة عوامل، لعل أبرزها: طريقة الاستقبال، ووقت الانتظار، وموقع مركز الخدمة الحكومية، وسهولة الوصول إليه، وإجراءات المعاملة، والوقت المستغرق، وسلوك الموظفين، وقنوات الدفع المتوفرة.

والآن، أصبحت ممارسة عمل المتسوق السري أمراً ممكناً للجميع من خلال التطبيق الذكي، وذلك بـ (8) لغات؛ وهي: العربية، والإنجليزية، والأوردية، والهندية، والإسبانية، والصينية، والفرنسية، والروسية.

واجبات ومهام المتسوق السري في الامارات

وفقاً لموقع المتسوق السري الرسمي، تنحصر الواجبات في متابعة ورصد الممارسات المهنية الإيجابية والمتميزة، ورصد كافة الممارسات العامة، ومراقبة كيفية تقديم الخدمات؛ بما يتناسب مع توجهات الدولة العامة، ومراقبة ورصد الوقائع غير اللائقة بمجتمع دولة الإمارات العربية المتحدة، سواء في تقديم الخدمات أو في جاهزية المرافق العامة، وإرسال ما تمّ رصده بشكل فوري مع إرفاق الإثباتات، مثل الصور أو مقاطع الفيديو، دون المساس بخصوصية الموظفين أو الأفراد المتعاملين أو غيرهم.

وعليه، أصبح التسوق السري من أكثر الخدمات تميزاً في دولة الإمارات العربية المتحدة، خاصّة لممثلي الأنشطة التجارية، ولا شكّ أنّ هذه الخدمة هي قلب وروح العلامات التجارية؛ كخطوة نحو زيادة المبيعات في السوق إلى الحدّ الأقصى.

كان التسجيل في المتسوق السري مفتوحاً للجميع، قبل أن يتم إطلاق التطبيق الذكي الذي يبحث باستمرار عن مجموعات الأفراد الجدد القادرين على الانضمام إلى الفريق

وتحرص الشركات الكبرى في دبي على تزويد العملاء بخدمات التسوق السري الاستثنائية، ممّا يزيد من درجة ثقة العميل، حيث يتمكن فريق العمل من تلبية المتطلبات المختلفة حسب الاحتياجات.

وأبرز مميزات التسوق الخفي في دبي تكمن في السرعة والجودة، ودقة المعلومة، حيث لا يترك البرنامج مجالاً للخطأ، ويجعل من السهل التمييز بين المنتجات في سوق ينمو باستمرار.

مواضيع ذات صلة:

- بالأرقام... مبادرات محمد بن راشد خلال عام 2022

- "مكتبة محمد بن راشد".. صرح آخر في مسيرة الإمارات بدعم الثقافة‎